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Entrevista
La responsabilidad de
consumir
La socióloga Lisa Gunn y la abogada Daniela Trettel,
ambas miembro del IDEC (Instituto Brasileño de
Defensa del Consumidor: www.idec.org.br), afirman que
el consumidor es uno de los principales actores del movimiento
de la responsabilidad social empresaria, pero que tiene
poco conocimiento sobre sus derechos. En esta entrevista
explican cómo el consumo consciente y la defensa
de los derechos del consumidor y de la ciudadanía
pueden mejorar el comportamiento de las empresas. También
cuentan qué entienden por RSE y cómo se
puede contribuir a su verdadero sentido.
CERIS: ¿Qué es el IDEC?
IDEC: La sigla IDEC significa Instituto Brasileño
de Defensa del Consumidor. Este instituto fue creado en
1987 por el movimiento de defensa de los derechos de los
consumidores brasileños con el objetivo de tener
su propio instituto. Además de defender los intereses
y los derechos de los consumidores asociados, el IDEC
es una organización independiente que discute cuestiones
de interés de los consumidores en general, como
la inclusión social y políticas públicas.
La conducción del instituto está a cargo
de los propios asociados. Por ejemplo, Marilena Lazzarini,
es una de las personas que está en el movimiento
de consumidores desde la fundación del IDEC y,
actualmente, es su coordinadora. El IDEC mantiene articulación
con los consumidores organizados de diversos países
y está asociado al movimiento internacional de
consumidores.
CERIS: ¿Cuáles las líneas de actuación
del IDEC?
IDEC: Son tres: la primera, dirigida directamente hacia
el asociado, apunta a contribuir para que haya acceso
a bienes y servicios esenciales, se amplíe la comprensión
de sus derechos como consumidor y sean más activos
en el movimiento. La segunda trata acerca de la intervención
en políticas públicas, acompañando
la evolución de las leyes y de las reglas que pueden
afectar la vida del consumidor, dándoles publicidad
y orientando a los consumidores tanto sobre lo que les
afecta como en qué hacer para garantizar sus derechos.
La tercera línea de actuación está
enfocada hacia el público en general, hacia la
perspectiva de la ampliación del consumo responsable
y del número de consumidores activos en la lucha
por sus derechos. Esta se da a través de acciones
educativas en las escuelas, de movilización y de
campañas de concientización.
CERIS: ¿Cómo se mantiene el IDEC?
IDEC: El IDEC es mantenido básicamente por sus
asociados, que pagan cuotas anuales. Eso no quiere decir
que sólo trabaje con recursos propios. Varias acciones
son realizadas en asociación, sea con órganos
públicos, con agencias de cooperación internacional
o con otros compañeros de la propia sociedad civil.
CERIS: ¿Cómo se estructura y organiza el
IDEC?
IDEC: El IDEC tiene cerca de 50 colaboradores de las más
diversas formaciones técnicas; tiene sociólogos,
periodistas, abogados, filósofos, veterinarios
etc. Algunos de ellos actúan voluntariamente en
el Consejo Directivo, Fiscal y Consultivo; los otros son
contratados y actúan en las dos coordinaciones
del IDEC (Ejecutiva e Institucional), en las cinco gerencias
y en la ejecución directa del trabajo.
CERIS: ¿Cuál es la importancia de que
el consumidor se asocie al IDEC?
IDEC: El consumidor que se asocia al IDEC participa de
acciones judiciales y tiene orientaciones sobre sus problemas
específicos y particulares, de modo personalizado.
Además de los beneficios individuales, estará
contribuyendo para el cambio de la postura de las empresas,
del gobierno y del propio consumidor. Eso se da a través
de la lucha del IDEC para que ellas respeten los derechos
de los consumidores, para que el gobierno haga su papel
de fiscalización y control y que los consumidores
asuman un papel más activo en la defensa de sus
derechos.
CERIS: ¿Cuál es la relación del IDEC
con el gobierno?
IDEC: Nuestra actuación es independiente del gobierno.
En algunos casos nos alineamos y en otros nos contraponemos.
Por un lado no apoyamos el hecho de que el gobierno brasileño
libere el cultivo y comercialización de soja transgénica
sin que los debidos estudios sobre los efectos en la salud
y el medioambiente fueran realizados; por otro, realizamos
proyectos en conjunto con los Ministerios de Medioambiente
y de Educación sobre consumo sustentable. Nos asociamos
con El Ministerio Público, apoyándolo en
acciones judiciales consideradas estratégicas para
el IDEC.
CERIS: ¿Cuál sería un ejemplo de
la asociación con el Ministerio Público?
IDEC: El IDEC enjuició, conjuntamente con el Ministerio
Público Federal de São Paulo, a la publicidad
abusiva de la empresa Monsanto. También atacaron
la utilización de productos cancerígenos
en el trato de animales para consumo humano. En relación
al Ministerio Público Provincial de São
Paulo, adoptamos una estrategia conjunta en el aumento
de planes de salud, proponiendo acciones contra algunas
operadoras.
CERIS: ¿Qué entidades tienen asociación
con el IDEC?
IDEC: Son diversas. Participamos de la FNECDEC (Frente
Nacional de Entidades Civiles de Defensa del Consumidor),
que fortalece las actividades de las asociaciones de defensa
del consumidor. En los temas de comercio internacional,
nos articulamos con La REBRIP (Red Brasileña para
Integración de los Pueblos) y somos miembros de
la FNSA (Frente Nacional de Saneamiento Ambiental), además
de que participamos de varias otras entidades y redes.
Para la promoción de la RSE formamos parte de Red
Puentes, una red de ONGS de 30 entidades de siete países
diferentes. Constituyen la Red Puentes de Brasil el IBASE,
el CERIS, el Instituto Observatorio Social y el propio
IDEC.
CERIS: ¿Por qué trabajar junto con otras
entidades que defienden los derechos de los consumidores
en Brasil y en América Latina?
IDEC: Para fortalecer la lucha por el respeto a los derechos
de los consumidores y generar un debate amplio sobre esos
temas. Esas asociaciones garantizan la actuación
incisiva de organizaciones que, solas, no serían
escuchadas.
CERIS: La coordinadora institucional del IDEC fue electa
como presidenta de la Consumers International (CI). ¿Cómo
funciona esa entidad?
IDEC: La CI (*Consumers Internacional) es una federación
de organizaciones de consumidores sin fines de lucro fundada
en 1960 para proteger y promover mundialmente los intereses
de los consumidores, principalmente aquellos que están
en países más pobres y vulnerables. Lo que
resulta es una mayor afinidad entre las actividades de
las 250 organizaciones en los 115 países, ya que
llevan los problemas que afectan los individuos por encima
de las barreras nacionales. La Dirección General
de la CI está en Londres y los tres talleres regionales
en Santiago, Chile (abarca a toda América Latina
y el Caribe); Kuala Lumpur, Malasia (cubre a Asia y el
Pacífico) y Harare, en Zimbaue (para la zona de
África). La CI ejerce el papel de representación
de los consumidores en diversos órganos internacionales
y regionales, haciendo el trabajo que difícilmente
una organización local conseguiría hacer.
CERIS: ¿Es posible identificar un cambio del
consumidor en relación a las empresas?
IDEC: Sí, la actitud de los consumidores está
cambiando. Ellos han percibido la estrecha relación
entre sus hábitos de consumo y los graves problemas
ambientales y sociales que afectan el mundo. Hay una mayor
conciencia de la responsabilidad implicada en el propio
acto de consumir y la transparencia de las empresas pasa
a ser más valorada, haciéndose la principal
herramienta para el consumo consciente y ciudadano. Eso
ocurre en un momento en que los impactos de la globalización
en la economía se hacen más evidentes. En
las últimas décadas, las grandes corporaciones
se expandieron por el globo, en muchos casos, incluyendo
países con legislación más tolerante
en relación con las cuestiones laborales y ambientales.
CERIS: ¿El IDEC estuvo envuelto con campañas
de boicot?
IDEC: Ya estuvimos envueltos en varias de ellas. Las más
recientes fueron el "Boicot de la Paz" y el
"Caladão". La primera, en protesta contra
la política de guerra adoptada por el gobierno
de Bush. Ocurrió en 2003 y movilizó a los
consumidores para que no compraran productos fabricados
por empresas norteamericanas. La segunda, en 2004, fue
para protestar contra los aumentos abusivos de las tarifas
de telefonía, donde los consumidores fueron orientados
para que dejen sus teléfonos fuera de uso todos
los jueves, desde las 12 hs hasta las 13 hs.
CERIS: ¿Cómo actuaban los consumidores perjudicados
antes de la creación del CDC (Código de
Defensa del Consumidor), en 1990?
IDEC: Antes de la promulgación del CDC los consumidores
podían recurrir a las disposiciones del Código
Civil, sobre contratos y resarcimiento de perjuicios para
reivindicar sus derechos, pues ellas también se
aplicaban a las relaciones de consumo. Era más
difícil recurrir al Poder Judicial porque no existían
los mecanismos de equilibrio de las relaciones de consumo
consagrados en el CDC y ni los Juzgados Especiales, para
causas de bajo valor. Ya existía el Procon, que
recibía los reclamos de los consumidores y hacía
intermediación con las empresas. También
ya existía la Ley de Acciones Civiles Públicas
(Ley 7.347/85), que permite la proposición de acciones
colectivas por entidades como el IDEC.
CERIS: ¿Cuáles son los mayores abusos
cometidos por empresas que no respetan el CDC?
IDEC: Los sectores con más reclamos son plan de
salud, telefonía y bancos, y son por aumentos abusivos
y descumplimento de contratos, cobros abusivos, altos
intereses y tarifas, robos y hurtos en cajeros, envío
de tarjetas de crédito sin solicitud y tantas otras.
Es difícil para los consumidores hacer valer sus
derechos cuando se trata de planes de salud, en especial
en relación con sus aumentos. La propia ANS (Agencia
Nacional de Salud Suplementaria), reguladora del sector,
no considera a los consumidores y sus derechos. El IDEC
tiene varias acciones judiciales en trámite.
En telefonía, a través de acciones civiles
públicas, conseguimos prohibir algunos aumentos
pero es un sector sensible porque no hay competencia,
principalmente en la telefonía fija. La Anatel,
agencia reguladora del sector, a veces es tendenciosa
en favor de las empresas. El IDEC tiene, también,
acciones contra bancos para recuperar pérdidas
de ingreso en ahorros de los planes económicos
Verano (1989) y Collor (1990). Ya recuperamos más
de 15 millones de nuestros asociados y las acciones en
trámite suman más de 100 millones.
CERIS: Sabemos de consumidores que son sometidos por
los bancos. ¿Hay algún caso que haya sido
destacado?
IDEC: Una historia destacada fue la de un consumidor que
fue discriminado al intentar intercambiar un cheque en
un banco. Él recibió un cheque de su tío
y fue al banco para sacarlo, pero el cajero se negó
a pagarlo alegando que la firma no era correcta. El consumidor
percibió que, en verdad, había sido víctima
de prejuicio, ya que llevaba puesta su uniforme de trabajo
sucio de grasa. Llamó a su tío, que emitió
otro cheque y volvió a la misma agencia. El tío
lo acompañó y se quedó a su lado
en el cajero, esperando para ver si le pagaban el cheque.
Otra vez lo rechazaron, aún acompañado quien
emitió el cheque. Finalmente, después de
2 horas, el cheque fue pagado. El consumidor se sintió
avergonzado por la situación, pero dijo al gerente
del banco que había sido bien atendido y que volvería.
Y volvió, 6 meses después, junto a un amigo
para hacer un depósito de más de 4 mil reales,
en monedas, embaladas en cajas de uvas. Después
de esperar 3 horas y media se le informó que no
podría hacer el depósito, ya que existía
una resolución del Banco Céntrico que limitaba
el depósito en monedas a 191 reales. Un mes después
ese consumidor volvió a la misma agencia para depositar
2.600 reales en monedas y, para respetar la ley, llevó
consigo 34 amigos, que portaban las monedas en saquitos
de plásticos, todos llenos de monedas pero ninguna
superaba los 191 reales. Los operarios de la agencia tardaron
2 horas para contar todas las monedas. El caso llamó
la atención por haber sido una forma creativa del
consumidor de "retribuir" la forma como fue
tratado. Él consiguió provocar el caos en
la agencia y probablemente las personas supieron el motivo.
Los empleados de aquel banco empezaron a pensar dos veces
antes de discriminar a otra persona.
CERIS: ¿Cómo debe actuar el consumidor cuando
tiene problemas con la prestación de servicios
o la adquisición de productos?
IDEC: En primer lugar, debe intentar llegar a una solución
amigable con la empresa, pidiendo que le sea dada una
solución para su problema. El IDEC siempre orienta
para que el reclamo sea hecho formalmente, por escrito.
El consumidor debe enviar una carta con aviso de recibo
o pedir el número de protocolo del registro del
reclamo. Así comprobará que se notificó
al proveedor y que se interrumpió el decurso del
plazo para reclamar. Si la empresa no soluciona el problema,
el consumidor debe dirigirse al Procon. Si aun así
el problema no es resuelto, se debe dirigir a la Justicia.
El Juzgado Especial Civil debe ser consultado para causas
de valor de hasta 40 salarios. Para causas con valor de
hasta 20 salarios mínimos, no es preciso tener
abogado. Además de esas orientaciones, forma parte
de la actuación del IDEC recomendar que elija contratar
empresas reconocidas por prácticas responsables
y éticas.
CERIS: El IDEC ya divulgó la lista de los sectores
que tienen más reclamos de consumidores. ¿Cuál
fue el impacto de esa acción?
IDEC: Cuando hacemos pruebas de calidad y seguridad de
productos y servicios y divulgamos los resultados con
los respectivos nombres de las empresas, algunas siguen
un proceso judicial, otras intentan desacreditar la prueba
y otras acatan las recomendaciones, haciendo los cambios
necesarios en sus productos y servicios. Un buen ejemplo
fue una prueba realizada con preservativos. El IDEC descubrió
y denunció que la mayoría no era segura,
lo que obligó la alteración de las normas
de su fabricación. Hoy, los preservativos pueden
ser considerados seguros.
CERIS: El IDEC participó de las discusiones
sobre la norma ISO de RSE. ¿En qué situación
están y cuáles son las consecuencias sobre
la sociedad?
IDEC: Por el momento hubo sólo una reunión.
El IDEC apoya la iniciativa de la ISO de elaborar directrices
en responsabilidad social, ya que pueden ser más
transparentes que los códigos de conducta elaborados
por las propias empresas.
CERIS: El IDEC realizó una investigación
en RSE. ¿Cuáles fueron los resultados?
IDEC: El IDEC concluyó que el trabajo en RSE
es mucho más productivo cuando la empresa se dispone
a colaborar, formando parte de la discusión para
resolución de conflictos. Por ejemplo, sólo
Unilever respondió nuestro cuestionario. Cuando
fuimos a presentarle los resultados de la investigación
estaba abierta a recibir las recomendaciones finales.
Con otras empresas investigadas (Nestlé, Novartis,
Bunge, Saludable, Vigor y Pepsico) ni siquiera conseguimos
establecer diálogo. Paralelamente a esa investigación
fue realizada, con apoyo de la Consumentenbond, una prueba
sobre la cantidad de grasa transgénicas en las
margarinas y cremas vegetales de las marcas. Se constató
que Unilever ofrecía al mercado margarinas con
grasas transgénicas extremadamente nocivas para
la salud. La Consumentenbond cuestionó a la casa
matriz de Unilever (ubicada en Holanda) sobre la responsabilidad
social de la empresa y el doble patrón de producción.
Inmediatamente, Unilever de Brasil anunció que
sus margarinas dejarían de tener estas grasas.
En una reacción en cadena, Saludable, poco tiempo
después, anunció que haría lo mismo
con la margarina que produce. A pesar de no haber sido
divulgado como un resultado de la acción del IDEC
junto con la Consumentenbond, ese caso es un ejemplo de
lo que puede ser alcanzado con el trabajo conjunto.
CERIS: ¿Qué es la responsabilidad social
empresaria?
IDEC: Para el IDEC, una empresa socialmente responsable
es aquella que respeta los derechos fundamentales para
la vida, las relaciones sociales y el equilibrio ambiental.
Esos derechos están contemplados en diversos acuerdos,
tratados y directrices, que se convirtieron en marcos
referenciales para toda la sociedad. Obedecerlos forma
parte de las obligaciones y responsabilidades de las empresas,
cualquiera sea su área de actuación. Entendemos
que el debate de la RSE debe avanzar más allá
de las acciones filantrópicas para tratar aquello
que realmente importa, que es el comportamiento de las
empresas en su actividad, abriendo espacio para la participación
de sindicatos y otros representantes de la sociedad.
CERIS: ¿Cuáles son las expectativas sobre
las nuevas formas de relaciones entre empresas - trabajadores
- consumidores - ciudadanos - medio ambiente?
IDEC: La idea de que todos son co-responsables en la preservación
de la naturaleza y de la dignidad humana debería
expandirse. Todos tienen su papel en la construcción
de un mundo más justo e igualitario, inclusive
las empresas y los ciudadanos, que tienen que presionar
y mostrar sus anhelos no sólo en el voto, pero
también en todas sus acciones diarias, inclusive
las que incluyen el consumo.
CERIS: En la visión del IDEC, ¿qué
es consumo consciente?
IDEC: El consumidor debe considerar si realmente tiene
necesidad de aquello, si no está comprando sólo
por mero consumismo. Reflexionar sobre la forma en la
que se va a deshacer del producto que ya no le sirve o
de sus restos también es acto de consumo consciente.
O sea, el consumo consciente debe ser entendido como ética
en el acto de consumir. Cuando se escoge un producto o
servicio no es sólo elegir un proveedor que sea
socialmente responsable y que tenga un proceso productivo
sustentable, sino también que se ve reflejado sobre
el acto de consumir determinado producto o servicio.
CERIS: Los brasileños de modo general no tienen
el hábito de recurrir a órganos de protección
y defensa del consumidor cuando son perjudicados. ¿Qué
podría ser hecho para cambiar esa situación?
IDEC: Es preciso divulgar informaciones sobre los derechos
de los consumidores, dar orientaciones sobre cómo
ejercerlos, implementar órganos de defensa del
consumidor en más ciudades, crear otras entidades
civiles de defensa del consumidor y cuidar para que los
Juzgados Especiales Civiles, que han facilitado la resolución
de conflictos de baja complejidad, no se vuelvan lentos
y burocráticos.
(Traducción de ComunicaRSE)
Septiembre de 2005
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